哈尔滨市出台新规强化物业信访矛盾基层调处

　　为进一步提升物业服务满意度，切实解决群众急难愁盼问题，哈尔滨市住房和城乡建设局、市委社工部、信访局、营商局四部门联合印发了《关于进一步加强物业信访矛盾基层受理调处工作的通知》（以下简称《通知》）。《通知》明确，要通过构建“领导包保、分级负责、精准施策”长效机制，推动物业信访矛盾在基层“最短时间解决、最小单元化解”。

　　开展接待日：畅通信访接待渠道

　　根据《通知》，要畅通信访接待渠道，各区、县（市）要发挥街道（乡镇）信访联席会议机制作用，构建物业信访矛盾受理调处制度，建立“登记受理—办理委托—转办核实—分类调处—办结回访—成果运用”工作体系，制定物业信访矛盾基层快速调处工作措施，限定调处时限，推动前端化解。

　　同时，街道（乡镇）要结合现有服务大厅或信访接待窗口，设立物业信访投诉接待专门的便民服务窗口，设置醒目标识，开通专线电话。将物业信访矛盾调处工作组织机构、职能职责、办理流程上墙，进行可视化管理，信访矛盾问题统一登记造册。服务窗口要指派专人值班在岗负责，受理居民反映物业信访矛盾问题。

　　此外，要开展接待日，每周确定1天为街道（乡镇）班子成员接待日并对外公开，对辖区内群众反映的物业信访问题集中受理，包案办理。各区、县（市）要督导物业服务企业，在物管小区内每周定期开展“经理接待日”活动，及时化解物业管理矛盾纠纷。还要发挥人民调解作用，吸收司法退休人员、社区网格员、业委会成员、小区党员和热心居民等组建调解员小组，对可调解解决的窗口、电话等受理的矛盾纠纷问题进行调解。

　　精准化处置：建立分级分类办理机制

　　《通知》指出，对于投诉问题，要由街道（乡镇）根据核实情况，分为快速调处类、信访类、行政执法类、提级办理类按程序处置。需要调解的邀请调解员及时介入调解。

　　其中，对于易解决、可立行立改的，按照快速调处流程由街道（乡镇）或相关职能部门协调社区、小区物业共同处理；对于情况复杂的，由街道（乡镇）按照信访简易办理流程处置；对于属于相关职能部门范围内的，由街道(乡镇)启动“街乡吹哨、部门报到”程序，转相关部门处置；对于问题矛盾突出、重大事项或者较难解决的，由街道（乡镇）报至区县（市）物业、信访等相关部门提级办理，启动联席协商机制，分析研判情况，推动问题解决。对于涉法涉诉类问题，应当释法明理，引导其向有关政法部门反映问题。

　　根据《通知》，对已办结问题，办理人员要及时向窗口人员报告办结情况，登记销号，闭环管理。对办理时间即将超时的问题，窗口人员要督促提醒办理人员及时办结。各区、县（市）要对辖区内矛盾突出、投诉量排名靠前、存在重大安全隐患、设施老化以及物业失管等问题多的重点小区建账并实施包保管理工作，落实领导包联，组织专人逐项推进落实，实施销号管理。

　　明确办结时限：处罚结果纳入物企信用评价

　　《通知》明确，对于能够立行立改的投诉问题，督促物业企业当日解决；一般问题督促物业企业3日内解决；相对复杂问题督促物业企业3日内拿出解决方案，明确解决措施和时限，协商业主同意，并在承诺期限解决。

　　同时，适用简易办理的信访事项，由街道（乡镇）3日内决定是否受理，自受理之日起10日内办结；启动“街乡吹哨、部门报到”程序的，自相关部门收到起20日内办结，并公布处罚情况;提报至区县（市）相关部门办理的，自相关部门收到起30日内办结。

　　《通知》要求，街道（乡镇）对经查实属于物业企业责任的物业信访问题，以及有关部门“执法进小区”对物业实施的行政处罚结果，按照《黑龙江省物业服务企业信用信息管理办法（暂行）》进行信息采集和记录，扣减相应分值，纳入物业企业信用综合评价。

责任编辑：郑容