格尔木“机制创新”发力政务服务效能节节攀升

　　近年来，格尔木市深入落实国务院及省州关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，持续推进政务服务标准化、规范化、便利化，通过发挥“办不成事”反映窗口兜底作用，全力为企业群众解决办事过程中的堵点、难点问题。

　　坚持问题导向，群众满意提升。以实际行动诠释“为人民服务”的宗旨，围绕企业群众在办事过程中遇到的未受理或审批事项、承诺时限内未办结事项、服务态度差及慢作为不作为问题和需特事特办(提速办、延时办、预约办、上门办、假日办)等需求，设立“办不成事”反映窗口，由先锋岗党员专职提供服务，为群众解决“急难愁盼”问题。自窗口设立以来，办理群众投诉、举报、咨询、电话求助、“12345”便民热线转办件事项等共130余件，现场办结率97.7%，市民满意度97.4%，成功化解群众矛盾冲突40余件。

　　创新工作机制，强化分类处置。持续创新优化工作模式，充分发挥“办不成事”反映窗口在企业群众办事过程中的兜底作用，及时召开联席会议，协调进驻窗口及跨部门协调联动，建立快速响应机制，根据问题性质、涉及部门、难易程度，实施分类处理，研究切实解决办法，明确责任部门和办理时限，对于简单事项，现场协调相关部门解决;对于复杂问题，及时启动联办机制，明确牵头部门和协办部门，限时办结，确保群众来访时能够第一时间接待、第一时间登记、第一时间处理，并通过定期回访、现场督查等方式，确保问题得到有效解决。截至目前，市政务服务中心形成各类管理制度32项。

　　强化跟踪督办，提升服务效能。严格执行跟踪督办机制，将企业群众办事过程中提交的“好差评”数据作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据，及时督促相关部门落实办理责任，对群众反映问题的办理进度全程跟踪，对逾期未办结的问题进行重点督办，并纳入绩效评价，确保问题得到有效解决。对工作不力、推诿扯皮造成办理进度滞后的部门，通过通报批评、约谈提醒等方式严肃处理，确保各项工作措施落到实处。紧密结合“高效办成一件事”“一把手走流程”等联动工作机制，反向检验成效，通过多种渠道广泛宣传“办不成事”窗口的设立目的、受理范围、办理流程等，推动实现从“办不成事”到“办成事”，再到“高效办成事”的递进升级。

责任编辑：郑容