淮南凤台：医保“四零”服务提升群众满意度

　　今年以来，淮南市凤台县紧盯医保经办服务中的堵点、难点和痛点，优化工作流程，创新“四零”服务，切实增强参保群众获得感、幸福感、安全感。

　　服务受理“零推诿”。该县进一步修订完善《医保窗口服务规范》，持续推进“潮汐窗口”建设，明确首问责任制、容缺受理等实施细则。设立党员示范岗和导办代办服务台，配备专职引导员，对咨询群众做到“有问必答、有疑必解、有难必帮”。推行“一窗通办”，打破传统业务分区，整合参保登记、待遇审核、异地就医备案等高频事项，实现“进一窗、办多事”。目前，县医保局驻县政务服务中心窗口周均接待550人次，办件500件左右。

　　服务事项“零积压”。依托“安徽医保公共服务平台”“皖事通”APP和“淮南医保微信公众号”，实现参保登记、门诊慢特病证申请、异地就医备案、医保关系转移接续等业务线上办理。对线下窗口业务，实行“前台受理、后台联办”。推行“容缺受理”等机制，承诺材料补正时限内完成审批。

　　服务方式“零距离”。组建“红蓝映江淮”医保志愿服务队，为老年人、残障人士等特殊群体提供“一对一”全程陪办服务。构建县、乡、村三级医保经办服务体系，按照“一村一站”标准设立村级医保服务站，由村(社区)党支部书记兼任站长，打造“15分钟医保服务圈”。通过“党员进社区”“四下基层”活动，入户宣传政策、收集需求，推动服务下沉至群众家门口。

　　服务质量“零差错”。常态化开展“医保大讲堂”“岗位练兵”活动，组织窗口人员学习最新政策、系统操作及沟通技巧。今年以来，累计开展业务培训10次，政策测试合格率100%，窗口人员业务能力显著提升。建立“群众评价+内部督查+第三方评估”多维监督体系，在窗口设置电子评价器，实时收集群众反馈;每季度开展业务抽查，重点核查材料审核、流程规范等环节，服务差错率保持为零。

　　下一步，凤台县医保部门将持续深化“互联网+医保”融合，拓展村级服务站功能，推动医保服务向基层延伸，为参保群众提供更加优质、高效的医疗保障服务。

责任编辑：郑容