倾心打造优化营商环境“暖心线”

　　近年来，河南省商丘市12345政务服务便民热线以机制创新为动力、以服务实践为路径、以成效提升为目标，走出了一条具有地方特色的政务服务优化之路。从资源整合到智能赋能，从企业纾困到基层治理，热线不仅解决了群众和企业的“急难愁盼”，更成为政府数字化转型、营商环境优化的关键抓手。

　　案例一：整合资源、贯通平台，提升为民服务效能

　　商丘市12345政务服务便民热线通过横向整合、纵向贯通，构建全市政务服务网络。横向整合全市20余条非紧急类热线，涵盖民生咨询、市场监管等领域，实现“多线合一、一号对外”，解决群众“号码难记、重复拨打”问题;纵向深化省、市、县三级平台互联互通，同时与110、119及水电气暖等热线形成联动，打造立体化服务模式。

　　2025年，商丘市12345政务服务便民热线累计接听企业和群众来电83.36万通，同比增长9.12%;累计受理诉求工单(电话+网络)92.78万件，按时办结率达100%，真正实现“一个号码管到底、一个平台解难题”。冬季供暖季前夕，热线通过历史数据预判高发投诉区域，提前协调热力公司开展管网维护，使相关诉求量同比下降40%，切实将资源整合优势转化为治理效能。

　　从横向整合多领域热线到纵向贯通三级平台，再到与紧急热线、公共事业热线联动，商丘市12345政务服务便民热线形成了全方位服务体系，既解决了群众办事痛点，又通过数据预判实现主动服务，凸显了机制创新对提升民生服务效能的核心作用。

　　案例二：企业服务专席发力，快速破解企业痛点

　　为精准优化营商环境，商丘市12345政务服务便民热线开通企业诉求绿色通道，遵循“急事快办、难事专办、复杂事联办”原则，配备专业团队提供“一对一”跟踪服务。2024年，虞城县某科技推广和应用服务企业通过热线反映货款拖欠问题，专席团队迅速启动联动响应机制，协调当地政府成立专项小组，仅用3天时间帮助企业追回拖欠3年多的欠款上百万元。

　　该机制构建起“诉求受理—快速响应—跟踪落实—闭环反馈”全链条服务，2025年涉企投诉办结率达100%，企业满意度达99.98%。这种有温度、有速度、有力度的企业服务，为商丘市吸引投资、稳定经营主体提供了坚实支撑。据统计，截至2025年底，商丘市共登记各类经营主体87.54万户，同比增长1.77%，总量稳居全省第4位。这87万余户经营主体的生机与活力，正是对这片日益厚植的优渥营商沃土最有力的回应。

　　案例三：提升智能化管理水平，实现服务提质增效

　　面对海量诉求，商丘市12345政务服务便民热线搭建智能化管理平台，重塑服务流程。平台借助AI语音识别、自然语言处理技术，实现工单标准化分类和责任部门自动匹配，大幅缩短派单时间;2024年以来新增17类高频事项标准化问答，覆盖民生全场景，即时答复率提升至82%。同时，构建大数据分析模型，生成“问题热力图”，为政府预判风险提供依据。比如，冬季寒潮来临前，系统预警供暖、道路结冰等诉求激增，市政府据此提前部署融雪物资、调配应急队伍，避免城市运行受阻、市民生活受影响。此外，平台部署了15路智能语音客服机器人，实现“7×24小时”全天候服务，日均分流咨询类诉求800余件，有效缓解人工话务压力。

　　从AI技术简化派单流程、智能客服全天候服务，到大数据分析实现风险预判，热线凸显了科技对服务的支撑作用，推动服务模式从“被动响应”向“主动预判”转变。这样既提升了服务效率，又减轻了人工压力，实现了科技赋能与民生服务的深度融合。

责任编辑：zzy2026