回应有速度 解决有力度

　　民之所望，政之所向。一条热线，一头连着党委政府，一头连着千家万户，是感知社情民意的“晴雨表”，也是检验基层治理效能的“试金石”。

　　近年来，辽宁省沈阳市铁西区始终坚持以人民为中心的发展思想，锚定基层治理现代化建设目标，将12345热线作为破解治理堵点、优化政务服务、密切党群联系的关键抓手。全区以热线提质增效专项行动为牵引，聚焦群众诉求办理中的难点、痛点与堵点，持续完善诉求分转、协同处置、闭环督办全链条工作机制，常态化开展诉求办理质效提升攻坚行动，严格压实责任，狠抓问题整改，不断补齐工作短板;创新打造“检察公益诉讼+12345热线”协作模式，将热线办理与公共利益保护、基层治理提质增效深度融合，为高效解决群众诉求提供坚实制度支撑，推动热线服务从“接诉即办”向“未诉先办、一抓到底”升级，切实把群众的“问题清单”转化为“满意清单”，走出一条以治理效能提升群众幸福感的基层治理新路径，为新时代新铁西高质量发展筑牢民生根基。

　　案例一：5天解决5个月难题，一句承诺温暖老百姓心窝

　　今年1月，一位老年消费者通过铁西区12345热线求助，反映其于2025年9月安装的电视机顶盒使用后出现故障，维修后再次失灵。老人多次要求退货退款，商家均以各种理由拖延，最终以“安装超3个月”为由拒绝退款，老人维权近5个月未果。

　　铁西区市场监管局青年党员李佩奇接到该诉求工单后，当场承诺：“请您放心，这件事一定办好。”他随即展开调查，固定证据，明确“超3个月不退”属于不公平格式条款，违反法律规定，同时坚持依法说理与情理沟通相结合，仅用5个工作日就促成商家全额退款。

　　问题解决后，投诉的老人在感谢信中写道：“被商家拖欠近5个月的费用，李佩奇同志仅用几天就解决了问题，我感到十分欣慰和高兴。有这样的好党员好干部，这是我们百姓的福分。”

　　案例二：协同攻坚根治顽疾，合力破题推动管网“新生”

　　沈阳市铁西区保利百合花园南园3C、3D两栋楼建成年限较久，下水管道存在老化失修、设计先天不足等问题，长期频繁堵塞、污水返水，严重影响居民日常生活。此前简易维修治标不治本，居民通过铁西区12345热线投诉维权。

　　铁西区12345热线平台第一时间启动联动处置机制，联合霁虹街道、区房产局、小区物业及业委会成立专项处置小组，全力推动问题整改。为从根源破解难题，铁西区霁虹街道牵头召开专题协商会，通过网格员逐户走访，细致排查情况、安抚居民情绪、广泛收集群众诉求。施工方案确定后，工作小组全程跟进督办，紧盯施工环节，严控施工进度、标准与工程质量，逐项核查工序细节，及时协调解决施工中出现的问题，确保工程有序推进、不拖延、不打折。最终经多方协同攻坚，改造项目在半个月内高质量完工。

　　目前，该小区管道返水问题已彻底解决，排水通畅、环境焕然一新，居民生活回归舒心安宁。居民不仅通过铁西区12345热线实名表扬，还专程送来“为民办实事 贴心解民忧”的锦旗。事件解决后，铁西区霁虹街道全面排查辖区老旧小区管道隐患，建立台账、闭环管理，以务实举措守护群众安居福祉，让12345热线真正成为服务群众的“暖心线”。

　　案例三：多方联动化积怨，网格治理显温情

　　沈阳市铁西区和谐花园B19号楼的纠纷源于管道漏水引发的邻里积怨。70多岁的赵大爷居住在一楼，因楼上管道渗漏影响自家墙面，多次沟通未果后，索性关闭楼栋总水阀以示抗议。而楼上刚搬来的年轻住户，因频繁停水影响正常生活，多次通过铁西区12345热线投诉。一边是维权无门的老人，一边是苦不堪言的年轻人，双方各执一词，矛盾愈演愈烈。

　　铁西区12345热线平台接到诉求后，第一时间联合昆明湖街道及物业、执法、公安部门成立临时调解小组。网格员连续3天入户走访，一边安抚老人情绪，一边向其解释私关阀门的法律风险，同时协调专业人员排查漏水点。为从根源化解问题，街道办事处牵头召开现场协调会，制定“三步走”方案：一是网格员紧急疏通管道阀门，消除老人维权的直接诱因;二是联合执法部门对私关阀门行为进行普法教育，明确公共设施保护责任;三是公安民警介入调解，引导双方换位思考。最终，老人主动打开阀门，物业立即恢复供水。

　　如今，和谐花园小区的管道修复工程已完工，铁西区昆明湖街道还以此为契机，在小区增设了“邻里议事角”，定期组织居民协商公共事务，实现小事不出社区、矛盾就地化解。(作者单位系辽宁省沈阳市铁西区营商环境建设局)

　　《中国城市报》(2026年06月22日第18版)

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