京津冀消协组织联合调查揭行业痛点：超七成旅客对机票超售“雾里看花”

　　近日，北京市消费者协会、天津市消费者协会、河北省消费者权益保护委员会联合发布机票超售认知专项调查报告。本次调查委托联合威道(天津)市场调查服务有限公司开展，聚焦京津冀三地民航旅客的超售规则认知、出行实际体验及维权核心诉求。调查结果直指行业痛点：当前民航机票超售告知流于形式、旅客权益认知严重不足、现场处置服务存在短板，旅客知情权、求偿权等合法权益保障亟待全面提质升级。

　　认知盲区凸显

　　超七成旅客对超售权益一知半解

　　调查数据显示，机票超售现象大众知晓度较高，但深度认知严重缺失、维权知识普遍匮乏，成为民航消费突出问题。

　　在规则认知层面，84.85%的旅客知晓机票超售现象，具备基础认知覆盖面，但认知精准度极低。仅11.67%的旅客完整掌握机票超售全部行业规则，26.21%的旅客仅了解基础概念，40.91%的旅客只掌握碎片化信息，超七成旅客无法全面、准确知晓超售相关规定。

　　在权益认知层面，旅客短板更为突出，维权认知缺口巨大。仅有26.96%的旅客清晰掌握超售后全额退改签、食宿安置、经济补偿等核心权益及维权途径;58.75%的旅客仅知晓少量基础权益;14.29%的旅客完全不了解自身合法权益，遭遇超售问题时极易陷入维权无措的困境。

　　在相关知识获取渠道上，旅客正规科普获取渠道严重不足，信息来源杂乱。42.68%的旅客依靠短视频、新闻资讯等网络平台获取超售相关认知;而机场、航空公司等官方正规渠道科普触达率仅24.29%，未能发挥权威科普主阵地作用，行业常态化权益宣讲、规则普及存在明显缺位。

　　告知形同虚设

　　超售事前风险提示存系统性漏洞

　　事前充分告知是保障消费者知情权的基础前提，也是规避超售消费纠纷的第一道关口。本次调查发现，国内民航机票超售事前告知机制流于形式、展示机制存在硬伤，多项短板导致旅客知情权难以得到有效保障。

　　风险提示严重不足。数据显示，仅10.89%的旅客购票时能常态化看到超售风险提示，超八成旅客要么偶尔瞥见、要么完全找不到相关提示内容。超七成旅客对现有风险提示给出负面评价，46.25%的旅客反映提示辨识度极低、难以察觉;25.36%的旅客指出提示文字过小、展示位置隐蔽，行业风险警示基本达不到告知效果。

　　购票确认流程弱化旅客知情权。当前多数购票平台存在默认勾选、一键同意、快速跳过的便捷化设置，大幅弱化了消费者主动阅读、知悉超售规则的意愿，造成知情确认环节实质性失效。40.89%的旅客表示购票页面默认同意全部条款，无需阅读即可下单;27.68%的旅客会直接跳过知情确认步骤;仅21.96%的旅客会主动查看、勾选确认超售相关规则。

　　告知内容模糊残缺，责任规避问题突出。55.89%的旅客认为现有超售告知内容表述模糊、语义不清;20.89%的旅客反映核心补偿标准、处置流程等关键信息被刻意隐藏;还有3.21%的旅客全程未看到任何超售相关提示，多重漏洞叠加，让旅客知情权保障沦为“纸面权利”。

　　盼行业规范处置

　　仅0.14%旅客能识别航班超售

　　调查显示，民航机票超售呈现行业高频发生、旅客低度感知的不对称特征。从行业数据看，民航航班超售率约3%，但本次调研中，亲身遭遇机票超售的旅客仅占1.82%，能够识别航班超售问题的旅客仅0.14%。经测算，超95%搭乘超售航班的旅客不知情，在完全不了解情况的前提下完成出行，行业信息差问题显著。

　　面对机票超售这一行业常态化运营模式，旅客整体保持理性包容态度。44.85%的旅客认可超售运营模式，但明确要求航司完善事前告知、健全补偿服务体系;22.27%的旅客完全认可现行行业规则;32.88%的旅客不认可或希望取消超售模式，大众核心诉求集中于规范化运营、透明化告知、合理化补偿。

　　从纠纷处置案例来看，目前航司超售投诉处置合规率整体可控，旅客基础诉求基本可得到回应，但行业主体责任落实仍有差距。部分航司存在主动服务意识薄弱、应急处置流程不规范、特殊旅客保障不到位等问题，精细化、人性化服务短板亟待补齐。

　　多项针对措施

　　消协组织提出规范服务建议

　　针对调查显示的问题，京津冀三地消协组织联合提出整改建议，督促航司落实主体责任，全流程、全链条规范机票超售服务，全方位筑牢旅客消费权益屏障。

　　压实告知义务，守住知情底线。航空公司必须严格履行法定告知责任，构建多渠道、全覆盖的公示体系，在购票平台、机场公共区域、官方新媒体等渠道，清晰、醒目公示机票超售规则、现场处置流程、分级补偿标准。坚决杜绝小字标注、模糊表述、隐蔽展示等规避责任行为，从源头保障旅客知情权。坚守自愿原则，规范处置流程。

　　明确超售处置必须严格遵循旅客自愿原则，固化“先征集自愿弃座旅客、再有序安置受影响旅客”的标准化流程，严禁强制拒载旅客。同时聚焦老年群体、孕产妇、残障人士、紧急出行旅客等特殊群体，建立优先保障机制，精准守护特殊旅客出行权益。

　　统一赔付标准，降低维权门槛。严格落实超售旅客免费退改签硬性规定，对无法正常登机的旅客无条件办理全额退票、免费改签。健全滞留旅客食宿、交通配套保障，统一公开透明的分级现金补偿标准，严禁代金券、航空积分替代现金赔偿。大幅简化赔付办理流程，减少繁琐手续，切实降低旅客维权时间成本与经济成本。(张艳)

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