航班超售，如何更好保障旅客权益

　　眼下正是民航暑运旺季，不少旅客关注航班超售问题。

　　近日，北京、天津和河北三地消协组织开展航班超售认知专项调查，结果显示：虽然近九成旅客听说过航班超售，但近七成旅客并不能够完整掌握航班超售规则;仅近三成旅客清晰知晓超售后全额退改签、食宿安置、经济补偿等相关权益;购票过程中，超七成旅客反映超售风险提示文字过小、位置隐蔽、辨识度低，超半数旅客认为告知文字表述模糊。

　　7月24日，京津冀三地消协组织就航班超售问题，约谈中国国际航空等10家航空公司，以及携程等5家线上售票平台，要求其自查整改，并于今年8月31日前整改完毕。

　　什么是航班超售?中国航空运输协会有关负责人表示，日常出行中，往往会有旅客因行程安排调整等原因，无法搭乘预订航班。这既会造成座位浪费，又会造成一部分旅客买不到客票。为避免上述情况，国际民航通行做法是，由航空公司通过科学预测旅客退票及误机率，对航班设置一定范围的超售比例。

　　据统计，已购客票而未乘机的旅客占客票销售总量的4%—5%。航空公司在旺季“满座”航班上设置的超售比例，通常维持在3%左右。中国航协有关负责人表示，从法律与合规层面看，如航空公司执行航班超售相关规定，其有关行为具有合法合规性。

　　京津冀三地消协组织表示，各航空公司要保障旅客知情权，线上购票渠道须采取醒目独立的提醒方式，完整公示超售规则、现场处置流程及分级现金补偿标准。不能以小字、折叠隐藏、浅灰色淡化等方式弱化提示，确保旅客在购票环节清晰可见、知悉相关风险。不能仅以“存在超售风险”等模糊提示，代替对消费者核心权益的明确告知与说明。

　　当发生航班超售时，应当保障旅客哪些权益?

　　记者了解到，当发生航班超售时，航空公司会遵循“自愿优先、保障特殊群体、妥善安置补偿”的原则开展处置。航空公司会第一时间公开征集自愿放弃行程的旅客，并与自愿者协商补偿条件(一般参照各公司运输总条件中的约定)。对于因超售无法登机的旅客，航空公司会积极提供无条件全额免费退票或免费改签服务。对当日无法成行导致滞留的旅客，由航空公司承担免费住宿、餐饮及交通接送等配套保障。

　　据了解，各航空公司在超售的数量、频次和相应的补偿办法、标准上不尽相同。此前，中国民航局已要求由中国航协牵头，组织各航空公司研究制定航班超售团体标准。该标准重点研究超售信息告知规范、分级补偿方案、处置流程标准等内容，预计在今年8月面向社会公开征求意见，后续尽快公布施行，更好保障旅客权益。

　　本报记者　　邱超奕　　潘俊强

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